"Maksan mieluummin hymystä kuin synkästä naamasta, vaikka viimeksi mainittu olisikin aito."

Oletko joskus vertaillut mielessäsi suomalaisen ja ulkomaalaisen asiakaspalvelijan ammattitaitoa? Toivoisitko, että voisit matkoiltasi salakuljettaa hyvää palveluasennetta Suomeen? Uutuuskirja "Palvelua, kiitos -- asiakaspalvelun saloja" sopii luettavaksi kaikille, jotka käyttävät tai myyvät esimerkiksi matkailupalveluja. Kirjaan on haastateltu lähes kolmeakymmentä eri alojen asiantuntijaa. Matkailuun liittyviä näkökulmia on esimerkiksi hotellista, ravintolasta, risteily-yrittäjältä, lentokenttäravintolasta ja taksiyrittäjältä.

Hyvä saa parasta

Suomalaisten palveluasenteessa on paljon hyvää, kuten täsmällisyys ja rehellisyys. Parannettavaa on kuitenkin paljon, minkä huomaa vertaillessa palveluamme esimerkiksi amerikkalaiseen tai aasialaiseen osaamiseen. Emme välttämättä ymmärrä asiakkaan tarpeita. Emme myöskään helpolla myönnä virheitämme ja ole aidosti pahoillamme pulmatilanteisa. Asiakkaana emme osaa antaa palautetta. Opimmeko vai emme paremmiksi asiakaspalvelussa? Se ei ole yhdentekevää.

Kirjan mukaan palveluammateista saa elantonsa yli 1,8 miljoonaa suomalaista. Minulle tärkein oli luku 7, "Hyvä asiakas." Siinä sanotaan suoraan, että jos haluaa parasta mahdollista palvelua, kannattaa olla hyvä asiakas. Millainen on hyvä asiakas matkailupalveluja ajatellen? Pitää olla rehellinen ja tarvittaessa kertoa, ettei tiedä mitään tuotteesta, kuten matkasta tai matkakohteesta. Pitää osata sanoa, mitä haluaa tietää, mitä toivoo ja millaiset ovat omat tunteet tilanteessa. "Jos ei esitä turhaan tietävää vaan on asiantuntijaan luottava ihminen, saa usein toivomansa."

Tippi ei tapa

Suomessa asuva amerikkalainen ehdottaa meillekin tippikulttuuria. Hän ennakoi, että ajatus voi tuntua vastenmieliseltä suomalaisista, mutta kotimaastaan hän tietää, että juomarahan ansiosta hänen jääteelasinsa on ravintolassa aina täynnä ja ruoka tulee nopeasti. Nopeuden lisäksi Yhdysvalloissa arvostetaan asiakaspalvelijan iloista ilmettä. Huvipuisto Disneylandissa totinen tyyppi saa potkut. Suomessa joku voi vielä ajatella hymyn olevan teeskentelyä. Mutta kuka haluaa ostaa jäätelön tai lomamatkan hapannaamalta? Palvelualalla työskentelevä saa kirjasta rahanarvoiset pikaneuvot asiakkaan kohtaamiseen: Ole läsnä. Katso silmiin. Keskity asiakkaaseen. Ole aktiivinen ja tunne tuotteesi.

Pekka Hannula, Petra Ingberg, Marianne Virta: Palvelua, kiitos - asiakaspalvelun saloja.

Cottonmark, 2012.

http://www.booky.fi/tuote/hannula_pekka/palvelua_kiitos_asiakaspalvelun_saloja/9789526730677

Maria Niemi